Wells Fargo eliminará los objetivos de venta para sus empleados, después del acuerdo judicial

Wells Fargo & Co. afirmó este martes que eliminará todos los objetivos de venta de las tarjetas de crédito, cuentas corrientes y otros productos de banca al por menor, como un intento de reparar su imagen luego de llegar a un acuerdo por $185 millones de dólares en una demanda por tácticas agresivas de venta.

El anuncio, realizado por el presidente ejecutivo de la entidad, John Stumpf, se concretó al tiempo que el Comité de Banca del Senado informó que realizará una audiencia la semana próxima acerca de las prácticas de venta de Wells Fargo, que llevaron a miles de empleados a abrir al menos dos millones de cuentas sin autorización de los clientes.

Stumpf, cuya presencia fue requerida en la audiencia del próximo 20 de septiembre, afirmó el martes que la empresa “ha fortalecido significativamente sus programas de formación, controles y supervisión. La eliminación de los objetivos de ventas de los productos representa un paso más para reforzar nuestra cultura de servicio, ayuda a asegurar que nada se interponga en el camino de lograr nuestra misión y es consistente con nuestro compromiso de ofrecer un excelente ambiente de trabajo”, detalló. Los objetivos de ventas se eliminarán desde el 1º de enero próximo.

Otro alto ejecutivo de la compañía manifestó este martes que los trabajadores involucrados en las ventas agresivas eran de nivel inferior, y que las prácticas que utilizaron no fueron creadas para aumentar las ganancias del banco. “No hablamos aquí de gente de alto rendimiento”, afirmó el director financiero John Shrewsberry, en la Conferencia Global de Servicios Financieros Barclays, realizada en la ciudad de Nueva York. “Estaban más bien en el extremo inferior de la escala de rendimiento, donde aparentemente algunos toman malas decisiones para mantener sus empleos”.

El banco ha despedido a unas 5,300 personas por prácticas comerciales indebidas desde 2011, según la Oficina de Protección Financiera del Consumidor. Shrewsberry señaló que la empresa había invertido $50 millones para mejorar la supervisión de las actividades de los empleados, incluyendo la adición de un “programa de cliente misterioso” para identificar tácticas de venta indebidas.

También este martes, el secretario del Tesoro de los EE.UU., Jacob J. Lew, definió las prácticas de ventas de Wells Fargo como “mal comportamiento” y mostró la necesidad de una supervisión más estricta de los bancos y otras firmas financieras. “El patrón de comportamiento que hemos visto aquí es algo que debemos detener”, señaló, durante una aparición en una conferencia de prensa en Nueva York. “No es aceptable hacer cosas pensadas para aumentar los beneficios individuales o corporativos engañando a los clientes, o cobrando cargos invisibles o desconocidos”.

Lew expresó también que los reguladores “hicieron lo correcto con su accionar” contra Wells Fargo. Si bien declinó hacer más comentarios acerca de los detalles del caso, ratificó que éste puso de relieve la necesidad de las fuertes regulaciones establecidas por la ley de reforma financiera Dodd-Frank, de 2010.

La Oficina del Consumidor fue creada por esa ley y, desde entonces, ha sido sistemáticamente atacada por los republicanos del Congreso, quienes han acusado a la agencia de ser demasiado poderosa y de restringir el acceso de los consumidores al crédito.

El partido republicano apoyó otras iniciativas, enviadas al Comité de Servicios Financieros de la Cámara este martes, para reducir la autoridad de la agencia y revisar la ley Dodd-Frank. “Este debe ser un momento para que la gente deje de comprar y recuerde lo peligroso que es un sistema cuando no dispone de protecciones adecuadas”, sostuvo Lew en la conferencia Delivering Alpha, organizada por CNBC y la revista Institutional Investor. “Es una llamada de atención. Debe recordarnos a los ciudadanos y las empresas que la cultura y la compensación marcan la diferencia”, aseguró. “Cómo recompensas a la gente, cómo la motivas y que valores tienes es lo que importa”.

Las tácticas de venta fueron descubiertas por primera vez por Los Angeles Times en 2013, y dispararon investigaciones por parte de los reguladores locales y federales, quienes llegaron a un acuerdo judicial la semana pasada.

El año último, el fiscal de la ciudad de L.A., Mike Feuer, demandó a Wells Fargo alegando que el banco “convertía a sus clientes en víctimas mediante el uso de tácticas de venta perniciosas y, a menudo, ilegales”.

La Oficina del Consumidor y la Oficina del Contralor de la Moneda también llevaron adelante investigaciones y hallaron que los empleados del banco transferían ilegalmente dinero de las cuentas legítimas hacia las abiertas sin autorización para los clientes. Wells Fargo no admitió irregularidad alguna en el acuerdo.

El viernes, el banco envió una alerta a algunos de sus empleados, pidiéndoles que suspendan temporalmente la práctica de intentar vender otros productos a sus clientes -conocida como venta cruzada- debido a los altos volúmenes de llamadas. La práctica fue mencionada como un factor clave que condujo a la creación de las cuentas no deseadas. Sin embargo, el banco no detuvo por completo la práctica, afirmó la vocera Jennifer Langan.

Debido a los esperados aumentos de llamadas y las noticias acerca del acuerdo, los casi 100,000 trabajadores de los centros de contacto telefónico fueron instruidos para procesar las solicitudes de los clientes lo más rápido posible. La suspensión, que no se aplica a los trabajadores de las sucursales bancarias, será revisada nuevamente luego de esta semana, dijo Langan. En tanto, Shrewsberry manifestó este martes que la venta cruzada sigue siendo “una parte del enfoque del banco para satisfacer todas las necesidades financieras de nuestros clientes”.

Los ejecutivos de Wells Fargo debieron informar al Comité de Banca del Senado este martes, y los reguladores deberán hacer sus presentaciones más adelante durante esta misma semana, como anticipo de la audiencia, señaló un ayudante del Comité.

“Estamos preparados para brindar al Comité información sobre este asunto y para discutir los pasos que hemos tomado para afirmar nuestro compromiso con los clientes”, afirmó el banco. Las acciones de Wells Fargo cerraron el martes con una baja del 3.26%, a $46.96, lo cual marca un descenso total del 5.6% desde el anuncio del acuerdo, la semana pasada.

Traducción: Valeria Agis

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